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关于印发安远县12345政府服务热线平台建设方案的通知

发布日期:2019-11-06 15:46 浏览次数:

 各乡(镇)人民政府,县政府各部门、直属及驻县各单位:

《安远县12345政府服务热线平台建设方案》已经县政府研究同意,现印发给你们,请认真抓好贯彻落实。

 

 

 

2019115


安远县12345政府服务热线平台建设方案

 

为更好地满足全县人民政务咨询、建议、投诉、举报等政务服务需要,提升政府公共服务水平,纵深推进放管服改革,扎实做好我县12345政府服务热线平台建设工作,特制订本方案。

一、总体目标

依托市政务服务“12345”一号式受理热线,整合全县现有非紧急、非警务类服务热线,完善集电话、网站、短信、电子邮箱、微信、手机APP等受理功能于一体的赣州市12345政府服务热线,着力解决好政府各类服务热线号难记、服务差、事难办、没结果等问题,为群众提供更加高效、便捷的非审批类政府公共服务,全面提升政府形象和服务水平。

二、工作任务

(一)组建机构

县本级设立安远县12345政府服务热线管理办公室,由县行政服务中心管委会安排5名工作人员负责赣州市12345政府服务热线平台转交事项的办理及转交办工作。县12345政府服务热线平台成员单位(详见附件2)要指定内设机构和专职人员负责做好热线平台转交事项的办理工作。

(二)整合热线

110119120122等紧急警务类热线外,县政府各部门的服务热线,以及乡(镇)政府设立的热线全部纳入整合范围,与群众生产、生活密切相关的部分群团组织纳入整合。对于没有热线的部门直接纳入市12345热线,今后不再设立服务热线。驻县有关单位,以及承担公共服务职能的企业列为成员单位,承接12345政府服务热线平台受理相关事项的办理。此次整合暂不涉及党委、人大、政协、监委部门。

原则上不再保留县政府各部门单位开通的属7位数固定电话号码的热线,整合后转为单位办公电话;无热线号码的部门直接纳入市12345统一提供对外服务。对政府部门原有热线属5位数特服号码,或话务量相对较少、专业性相对不强的热线,保留号码,通过呼叫转移等技术手段,直接合并到市12345统一提供对外服务。对政府各部门单位开通的专业性较强、话务量较大、有保密要求的服务热线继续对外保留,与12345系统对接的方式实现互联互通。群众拨打12345需查询相关业务时,通过一键互转方式转到原有热线座席进行处理,如需投诉、举报、反映有关服务业务诉求时,由12345座席受理(见附件1)。

(三)完善赣州市计算分析中心信息

热线承办单位负责梳理本单位非紧急类服务信息以及系统采集积累成的相关信息,完善赣州市12345政府服务热线知识库。完善群众一般性咨询、诉求问题等相关信息,即时予以回复。在热线运行中,动态保存、积累各类政务服务与社会公共服务数据,开发数据运用和分析展示功能,辅助科学决策(赣州市12345政府服务热线平台情况详见附件3)。

(四)建立监督考评机制

1. 建立监督机制。将热线服务工作纳入政务督查重要内容,热线运行工作情况、热线分析研判情况等要形成专题汇报定期报送县行政服务中心管委会。建立健全县领导、监察委、新闻媒体、社会公众、两代表一委员等联动监督的12345热线工作常态化监督机制。

2. 强化绩效考评。县行政服务中心管委会要定期督促跟踪各承办单位的制度建设、工单办理情况、按时办结率、群众满意度和知识库信息更新等执行情况,并报县政府服务热线推进协调领导小组,实行统一的绩效考评。将热线事项办理情况纳入高质量发展综合考评指标。

3. 严肃责任追究。热线系统接通率、一次办结率、群众评价参与率、群众评价满意率等指标数据作为考核各乡(镇)、单位及领导干部政绩的重要指标。对指标数据落后的乡(镇)和相关单位以及在热线运行和工单办理过程中存在推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假,渎职失职、失密泄密,徇私舞弊、滥用职权等行为造成不良影响或引发严重后果的严肃问责。

三、保障措施

(一)强化组织领导。县行政服务中心管委会负责全县12345政府服务热线平台建设的组织实施,定期研究有关工作,协调解决重大问题。各单位要建立一把手负总责、分管领导具体抓的领导责任制,明确工作要求,切实做好各类热线资源整合优化和业务衔接工作,及时帮助解决工作中存在的问题,确保我县12345政府服务热线平台建设工作顺利进行。

(二)强化保障落实。各单位要指定专门股室负责热线工作,安排专门的办公场所、专(兼)职工作人员和配备办公设备。财政部门要保障12345政府服务热线平台的正常运行经费,对纳入整合范围的部门原有对外服务热线,根据整合后实际情况统筹安排相关经费。涉及热线整合的乡(镇)和相关单位要积极支持、全力配合做好热线整合有关工作。

(三)强化宣传培训。要切实加大宣传力度,利用广播、电视、网络、报刊等媒体,广泛宣传12345政府服务热线的目的、意义、功能和作用,营造良好的舆论氛围。建立热线与媒体良性互动工作机制,推动12345政府服务热线深入人心、家喻户晓。加强12345政府服务热线各级平台的队伍建设,开展业务培训,提高综合素质,确保12345政府服务热线平台顺利高效运行。

 

 附件:1. 部门单位政府服务热线整合安排

           2. 12345政府服务热线成员单位

           3. 赣州市12345政府服务热线平台情况介绍


附件1

部门单位政府服务热线整合安排

 

序号

单位名称

整合模式

一、直接整合

1

政府办

对各部门单位开通的属7位数固定电话号码的热线,原则上不再保留,整合后转为单位办公电话。无热线号码的部门直接纳入市12345统一提供对外服务。

2

发改委

3

教科体局

4

工信局

5

财政局(保留住房公积金12329号码)

6

住建局

7

水利局

8

农业农村局

9

商务局

10

卫健委

11

退役军人事务局

12

审计局

13

林业局

14

统计局

15

扶贫办

16

医疗保障局

17

苏区振兴办

二、呼叫转移

21

生态环境局

12369

 

22

市监局

12315

12365

12331

12358

23

自然资源局

12336

24

教科体局

12330

25

编办

12310

26

民政局

12349

27

文广新旅局

12301

12318

28

总工会

12351

29

妇联

12338

30

残联

12385

31

司法局

12348

三、互联互通

32

人社局

12333

对各部门单位开通的专业性较强、话务量较大、有保密要求的服务热线对外继续保留,与12345系统对接的方式实现互联互通。群众拨打12345需查询相关业务时,通过一键互转方式转到原有热线座席进行处理,如需投诉、举报、反映有关服务业务诉求时,由12345座席受理。

33

城管局

12319

34

交通运输局

12328

35

应急管理局

96119

12350

36

供电公司

95598

37

圣邦燃气公司

 

38

广电网络公司

96123

39

税务局

12366


附件2

12345政府服务热线平台成员单位

 

政府办、发改委、教科体局、工信局、公安局、民政局、司法局、财政局、人社局、自然资源局、生态环境局、住建局、交通运输局、水利局、农业农村局、商务局、文广新旅局、卫健委、退役军人事务局、应急管理局、审计局、税务局、林业局、市监局、统计局、扶贫办、医疗保障局、城管局、行政服务中心管委会、苏区振兴办、编办、信访局、、总工会、妇联、残联、红十字会、城投集团、供电公司、邮政公司、电信公司、移动公司、联通公司、广电网络公司及18个乡(镇)人民政府

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件3

赣州市12345政府服务热线平台情况介绍

 

(一)设立接听受理中心

采取服务外包模式,建设以“12345”为全市集中统一接听群众、企业诉求的座席受理热线,热线首期设45个座席,远期规划100个座席,按比例配置话务人员和运维人员,实行7×24小时全天候人工接听服务。同时,开发手机APP、网站、微博、微信公众号、电子邮箱等多渠道受理端口,全面接受群众的投诉举报工作。

1. 主要受理范围:

1)赣州市各级人民政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询;

2)赣州市各级政府职责范围内的非警务类、非紧急类求助;

3)赣州市各级人民政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议;

4)对赣州市各级人民政府内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉;

5)消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉;

6)制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报;

7)其它政务服务和公共服务事项。

2. 不予受理范围:

1)非本市人民政府行政职权管辖范围内的事项;

2110119120122等紧急服务专线处理的事项;

3)属党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项;

4)依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项;

5)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;

6)党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项;

7)信访、市长信箱等其它群众诉求反映途径已经受理答复的事项;

8)纯属恶意攻击或无实质性内容、投诉、咨询内容模糊,无从调查或回复的问题;

9)承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项;

10)经消费者协会或人民调解组织等其他组织调解或正在处理的和已经行政调解并结案的消费投诉事项;

11)其它不宜受理的事项。

(二)建设12345综合政务服务系统

开发建设集热线业务受理、转办、办理、反馈、评价等功能,具备工单受理退办联办、工单办理群众评价、疑难问题跟踪督办、网上自动电子考核、网上诉求反馈等五大运行功能的12345综合政务服务热线信息管理(平台)系统。系统通过政务外网,向全市各地各单位配置终端工作帐号,形成三个全覆盖,即运行流程网络事项全覆盖,关系民生部门单位全覆盖,市、县、乡各部门(单位)及民生服务窗口企事业单位全覆盖的工作网络,实现四个可12345受理事项从接收到反馈整个流程的可查询、可跟踪、可督办、可评价)的功能目标,为工作监督、问题督办、绩效考核等管理工作提供全流程、全环节、不间断痕迹记录客观依据。各地各部门统一使用热线平台信息系统,实现工单转办、接办、反馈、督办、统计、考核等工作全程信息化。

(三)构建层级办理网络平台

一级平台:12345政府服务热线管理办公室,负责整个平台的工作部署,主导业务流转、协调督办、绩效考评和收集社情民意等工作。

二级平台:各县(市、区)政府、赣州经济技术开发区管委会、赣州蓉江新区管委会、市政府各部门(单位)负责及时处理本地区、本部门和本企业的热线诉求,同时对所属部门热线办理进度和质量进行审核把关。

三级平台:各县(市、区)政府、赣州经济技术开发区管委会、赣州蓉江新区管委会所属各职能部门和乡镇(街道)政府(办事处),市政府各部门所属单位负责对热线诉求事项直接调查和处理。

下一级平台负责接收上一级平台转交事项的办理,并将办理结果反馈至上一级平台。在一级平台统一受理群众诉求后,由一级平台分转至二级平台按职责办理,对职责外的再由二级平台分转至三级平台办理。

根据需要,系统预留第四级平台功能,待条件成熟后,对有承接能力的村(居)委会配置终端帐号,承接属本辖区管理事项的处理。

 

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